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梅州2019年度金融消费领域典型案例公布
发布时间: 2020-03-13来源:掌上梅州

      在3·15消费者权益日来临之际,为提升金融消费者责任意识、权利意识和风险防范能力,促进金融机构依法合规经营,进一步降低金融风险,构建和谐金融消费环境,梅州市金融消费权益保护协会梳理了我市2019年度金融消费领域投诉基本情况,并选取四大典型案例进行简要分析,通过《梅州日报》“梅州金融”月刊向社会公布,提示消费者加强基础金融知识学习,明确自身责任,提升金融风险防范意识,维护自身合法权益。

 

梅州市金融消费权益保护协会志愿者向群众介绍金融消费维权途径。 

      据统计,2019年该协会共受理金融消费投诉33件,均妥善处理。从投诉领域来看,有1/3涉及银行卡业务,储蓄、支付业务也是投诉多发领域。从投诉原因来看,有1/2涉及服务质量与服务态度,个人信息、定价收费等也有涉及(详见图表)。

 

 

 

  案例一

  餐饮店拒收消费者现金

  去年2月11日,温先生向梅州市金融消费权益保护协会反映,他于2月9日下午到梅州市梅江区金燕大道万达广场4楼某餐饮店消费了258元,买单时店家拒收现金,这不合理。

  经调查,该餐饮店拒收现金情况属实。协会工作人员依据《中华人民共和国人民币管理条例》《中国人民银行公告2018第10号》相关规定,向该餐饮店店长指出拒收现金是违法行为,责令其立即整改。同时向店长宣传《中华人民共和国人民币管理条例》《中国人民银行公告2018第10号》等规定,对其进行警告。工作人员建议该店与顾客友好协商,选择多元化支付工具,共同维护好人民币信誉。

  法律分析

  《中国人民银行法》第十六条、《中华人民共和国人民币管理条例》第三条规定“任何单位和个人不得拒收人民币”,《中华人民共和国人民币管理条例》第六条还规定“禁止妨碍人民币流通”。《中国人民银行法》第四十六条规定:对于违反人民币管理规定的,“中国人民银行区别不同情形给予警告,没收违法所得,违法所得五十万元以上的,并处违法所得一倍以上五倍以下罚款;没有违法所得或者违法所得不足五十万元的,处五十万元以上二百万元以下罚款”。中国人民银行于2018年7月13日发布公告,要求不得拒收或采取歧视性措施排斥现金使用。

  案例二

  银行无法打印凭证引客户不满

  2019年11月19日,王先生向梅州市金融消费权益保护协会反映,他于当天上午到××银行梅县区松源镇营业网点办理缴交社会抚养费业务,缴费后要求银行工作人员提供缴费凭证,但工作人员告知其该营业网点无法打印凭证,需到县城营业网点才能打印。王先生认为该网点办事流程不合理。

  经调查,2019年11月19日上午,王先生的妻子到××银行梅县区松源镇营业网点办理缴交社会抚养费业务,但因该网点未及时领取该项业务相关凭证,告知她无法为其受理,建议她到同镇另一家银行网点办理,并告知若该网点也无法办理,再为她紧急申领凭证,等领到凭证后通知她前来办理。随后,王先生本人返回××银行梅县区松源镇营业网点要求办理缴交社会抚养费业务,工作人员再次告知其因没有相关凭证,暂时无法办理,王先生不满。接到投诉后,银行工作人员指引王先生就近前往××银行梅县区白渡营业网点办理业务。当天下午,王先生在白渡营业网点办理完该业务。

  法律分析

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定:经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则;第十六条规定:经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。金融机构在开展业务过程中应全面遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规,认真履行自己的义务,不得以内部原因拒绝履行或延迟履行义务。

  案例三

  ETC安装后现故障投诉银行

  2019年12月3日,钟先生向梅州市金融消费权益保护协会反映,××银行一名工作人员于2019年10月25日到村里帮其办粤通卡,安装时一直无法连接蓝牙导致安装失败。他要求取消该粤通卡时,该工作人员却表示无法取消,导致其无法办理其他银行的粤通卡。钟先生要求帮其安装好或取消该粤通卡。

  经调查,××银行工作人员于2019年10月25日到五华县一行政村帮钟先生办理ETC业务,ETC安装后因OBU(车载单元)机器问题导致蓝牙无法连接启用,工作人员表示将会向粤通公司申请进行故障更换处理并上门为其安装。但因更换OBU需由粤通公司重置后邮寄银行,时间较长,银行人员于12月3日前往粤通公司梅州分公司办理了电子标签恢复,于12月4日专程前往村里上门为钟先生进行安装,但OBU仍无法与蓝牙连接。银行于12月6日下午再次派人前往粤通公司梅州分公司为客户办理ETC注销手续,并及时通知客户重新办理ETC业务。

  法律分析

  为贯彻落实《深化收费公路制度改革取消高速公路省界收费站实施方案》(国办发〔2019〕23号),《广东省大力推动高速公路ETC发行工作方案》将银行纳入ETC发行合作主体,我市交通运输管理部门也印发了大力推动高速公路ETC发行工作方案。在提供服务时,银行应根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十三条规定,披露与金融消费者权益保护相关的经营信息、金融产品和服务信息以及其他信息。

  案例四

  “一时忘记便拨打投诉电话”

  2019年12月30日,柯先生向梅州市金融消费权益保护协会反映,他于2019年5月20日到××银行办理商户收款码,当时银行工作人员推荐通过××银行某APP办理收款码,并告知通过该收款码收费费率较低,同时收款码有奖励金,且奖励金可抵扣一定费率。但柯先生在2019年12月26日通过收款码收取了5万元,收款码收取了159元的费率。柯先生2019年12月27日下午到银行咨询费率问题,银行称该收款码有固定费率,收费是正常的。投诉人称收款码APP在支付页面上没有显示需支付的费率,表示不满。

  该协会经调查,××银行于2020年1月2日下午联系柯先生就上述问题进行沟通解释,告知客户××银行××业务是用于日常经营小额收费,不适用于批发或集中大额收费。经解释,柯先生表示理解,也表示当时工作人员确有将相关收费标准及收费方式告知其本人,只是其一时忘记便拨打了投诉电话。

  法律分析

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十三条规定:金融机构应当按照相关监管规定披露与金融消费者权益保护相关的经营信息、金融产品和服务信息以及其他信息。同时,金融消费者应提升自身金融素质,增强法律意识和合同意识,避免任性投诉、随意投诉,不能因“一时忘记便进行投诉”。

  记者:严海苑

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